热线电话工作原则上旨在帮助来访者稳定情绪、发掘力量，看到问题背后的积极意义和价值，进而灌注信心和希望，并采取有效行动。实践证明，这里是医护人员的放松加油站，是患者和家属情绪释放的驿站，是公安保卫人员压力调节的安全基地，是家长、孩子寻求建议和指导的小课堂，是所有同心协力、共同抗疫的老百姓共同的家。

来电者中有一位年轻的女孩，目前居家隔离。虽然现在全家人都没有发病，但是她非常担心。对于这样焦虑的女孩，咨询师帮助她稳定情绪。“在疫情的社会背景下，有这些担忧都是正常的，随着疫情的好转会慢慢减少。”经过咨询师正常化和积极取向的解释，女孩放松了很多，对自己的状态也更接纳。对于抑郁人士，咨询师帮助寻找资源，提供已经开通网络问诊的精神卫生机构电话，请其必要时网上咨询。

“我太累了，我想休息一下，放松一下。看到你们在，我就觉得安心了！”一位来自武汉某定点医院的医生打通热线。咨询师感受到医生的疲惫，知道他最需要的是休息，为他隔空做了十几分钟的放松训练，让这位医生的身体状态恢复了很多。“充分理解医护人员的状态，给予适当的支持。他们无论何时需要心理辅导，热线都永远等待我们最可爱的人！”一位咨询师说。而对于丧亲的家属，咨询师引导其发现悲痛背后的爱，明白“只有爱让我们能够继续生活”。

据统计，热线每天呼入的电话都在千个左右。上千名来自全国各地的咨询师24小时守候在热线旁，耐心倾听，给予安慰。热线本着“关注积极，激发力量”的目标，接纳和肯定来电者的情绪，发现来电者的资源和积极力量，共筑打赢疫情防控阻击战的“心灵之家”。